たとえば顧客管理システムでは、主に管理対象となるのは顧客情報ですが、
この周辺情報として、たとえば顧客との問合せ&応対履歴や、顧客との契約・受注等の履歴、請求・入金の履歴など多くのものが考えられます。
問合せ&応対履歴を考えた時、この情報はどのように表現すれば、使う方にとってわかりやすいのでしょうか。
問合せやそれに対する応対情報を登録する場面を考えてみると、以下の点が挙げられます。
- お問合せ時には、まずお名前や特定できる情報を確認し、顧客情報をシステムから検索する
- その顧客の基本的な情報を把握できると応対しやすい
- その顧客との過去のやり取りを把握できると応対しやすい
- 場合によっては、その顧客からの過去の注文も確認できると、応対がスムーズになる
つまり、顧客情報を検索し、その顧客情報の基本情報を表示し、その上で過去の応対履歴や注文履歴をみながら応対できる、
という形が理想形なのではないかと想像できます。
そうなると、顧客詳細情報の画面から、その顧客との問合せ&応対履歴や注文履歴を、
容易に確認できるようにしておいたほうがよい、ということになります。
「容易に」というのは難しいのですが、たとえば詳細画面内に「問合せ&応対履歴」「注文履歴」といったタブを用意しておく、
という方法があります。各タブには、その顧客とだけの問合せ情報や注文履歴を表示します。
または、「問合せ&応対履歴」「注文履歴」というボタンを用意し、これを押すと「問合せ&応対履歴」に画面遷移し、
デフォルト状態でその顧客で検索して表示する、という方法でもよいかもしれません。
あえて普遍的にいうならば、ある情報の詳細画面では、
その情報と関係する情報に容易にアクセスできるようにしたほうがいいケースもある、ということです。
もちろんこれは常に必要、という意味でなく、あくまでお客様の業務フローと要望の中において決定できるものです。
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